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Atención y ventas
Agente de IA para atención al cliente: responde por WhatsApp con lo que dice tu tienda online y envía el enlace de compra. Descuentos, solo si tú los apruebas.
El agente lo conecta y lo acompaña Shahaf Platin, de Platin Digital, que pone en marcha agentes de IA para negocios después de 12 años en sitios web y marketing.
Jueves, 22:30
Sin agente
Los tres esperan hasta la mañana
Con agente
Cada uno se atiende de forma distinta, en el mismo minuto
Tres mensajes, tres respuestas distintas: el agente responde con lo que dice la tienda online, envía el enlace de compra y sabe cuándo pasarte la conversación.
Un agente de IA es un asistente digital conectado al WhatsApp y a la tienda online de tu negocio: lee lo que escribió el cliente, consulta el stock y los pedidos, y le responde con palabras normales.
Stock y tallas, precios, envíos y cambios, y dónde está el pedido. El cliente escribe a su manera, aunque meta dos preguntas en un mismo mensaje.
Descuentos, precios especiales y reembolsos: el agente prepara la respuesta y tú la apruebas. El dinero lo devuelves tú. Un cliente molesto, o quien pide hablar con una persona, pasa a ti enseguida.
Repasamos juntos las preguntas que te hacen los clientes. Antes de que el agente responda a un solo cliente, ves cómo habría contestado conversaciones reales tuyas.
Cinco tipos de preguntas y una tarjeta sobre lo que el agente te pasa a ti. En cada tarjeta: qué le dices al agente una sola vez y qué hace desde entonces.
"Responde las preguntas sobre productos con lo que dice el sitio y con el stock"
"Cuando pregunten dónde está el pedido, compruébalo y responde"
"Cuando un cliente dude, proponle lo que le conviene y envíale el enlace"
"Sobre envíos y cambios, responde según las condiciones publicadas en el sitio"
"Si piden un descuento o un reembolso: prepara la respuesta y enséñamela antes de enviarla"
"Un cliente molesto, o quien pida hablar con una persona: pásamelo enseguida"
Así empezamos: en el primer mensaje el agente dice que es el asistente digital de la tienda. Un cliente que sabe con quién habla escribe corto y claro, y sabe que también puede llegar a ti. El texto, el nombre y la forma de hablar del agente los decides tú.
El primer mensaje del ejemplo de arriba, paso a paso.
Jueves, 22:30. Una clienta que vio una zapatilla en Instagram escribe al WhatsApp de la tienda: "Hola, ¿tienen las zapatillas blancas en talla 39?"
El agente busca las zapatillas blancas en la tienda online y consulta el stock: hay talla 39. Las tallas 38 y 40 están agotadas.
El agente se presenta, responde según el stock de ese momento y ofrece enviar el enlace.
La clienta recibe el enlace a la página de la zapatilla. La compra y el pago los hace en el sitio, no en la conversación.
Por la mañana ves qué pasó durante la noche: qué respondió el agente, qué espera tu aprobación y qué te pasó. Los números de aquí son solo de ejemplo.
Antes de empezar a responder a los clientes, el agente te enseña cómo habría contestado conversaciones reales tuyas de las últimas semanas. Empieza a trabajar solo cuando los datos son correctos y el estilo es el tuyo.
El agente lee cada mensaje tal como lo escribió el cliente, y entonces responde, prepara una respuesta para que la apruebes o te pasa la conversación.
Bot de menúResponde una de las dos, o vuelve a mostrar el menú
Agente de IAResponde las dos en el mismo mensaje
Bot de menú"Producto no disponible", y la conversación se acaba
Agente de IADice que está agotado y propone otro color o un modelo parecido que sí hay en la talla del cliente
Bot de menúSigue ofreciendo "Pulsa 1, pulsa 2"
Agente de IANo discute, le escribe al cliente quién se pondrá en contacto con él y te lo pasa enseguida con un resumen
Bot de menú"No te entendí, inténtalo de nuevo"
Agente de IAEscribe "Lo consulto y te respondo" y te la pasa. No se inventa la respuesta
Bot de menúEl menú no tiene esa opción
Agente de IALe escribe al cliente que se está revisando su petición y te envía una propuesta de respuesta para aprobar
El agente responde solo con lo que está escrito en tu sitio y en tus documentos. Un precio o una promesa que no figuran ahí no los da: escribe "Lo consulto y te respondo" y te pasa la pregunta. Más sobre este reparto: la guía de atención al cliente con IA.
Respondes seis preguntas cortas sobre los mensajes que te envían los clientes. El resultado aparece aquí al momento y no tienes que dejar tus datos.
Responde todas las preguntas para ver el resultado.
Este es el reparto del que partimos. Tú decides qué pasa de una lista a otra.
El agente nunca pide datos de tarjeta ni el documento de identidad. No recibe contraseñas, no mueve dinero y no borra nada. Lo que espera tu aprobación y lo que pasa a ti te llega por WhatsApp, Telegram o correo, lo que te resulte más cómodo, y siempre con un resumen, para que el cliente no tenga que contarlo todo desde el principio. Qué puede hacer el agente y qué no: Seguridad de un agente de IA.
El agente responde donde los clientes ya te escriben, y consulta las respuestas en tu tienda online. ¿No sabes con qué está hecho tu sitio, o usa otro sistema? Lo vemos en la primera conversación.
En WhatsApp tu número sigue siendo el mismo, y tú sigues respondiendo desde él cuando quieras. La conexión la hacemos nosotros. WhatsApp cobra un importe pequeño por los mensajes que inicia el negocio. Responder a un cliente que te escribió no se cobra. El detalle está en la guía Bot de WhatsApp para empresas.
Los clientes no se encuentran con el agente hasta el cuarto paso.
Participas tú
En la primera conversación repasamos juntos los mensajes del último mes y decidimos, para cada tipo de pregunta: el agente responde solo, prepara una respuesta para que la apruebes o te la pasa. También se decide quién recibe lo que él pasa.
Conectamos el agente a WhatsApp y a la tienda online. Trabaja en un ordenador aparte en la nube, y en el sitio tiene su propio usuario, que ve solo lo que necesita para responder.
Participas tú
El agente escribe cómo habría contestado conversaciones reales tuyas de las últimas semanas. Los clientes no ven nada. Tú lees y corriges datos y estilo, y él recuerda cada corrección para la próxima vez.
Participas tú
Al principio el agente responde solo lo que acordamos que responde por su cuenta, y todo lo demás pasa a ti. Se puede empezar únicamente en las horas en que la tienda está cerrada, y añadir las horas del día después de leer las conversaciones.
Participas tú
Repasamos las conversaciones que el agente te pasó y buscamos preguntas que se repitieron y para las que no tenía respuesta. Tú escribes la respuesta una vez y nosotros la añadimos. Desde entonces responde esa pregunta solo.
El tiempo depende de en cuántos lugares responde el agente: WhatsApp solo es mucho más rápido que WhatsApp, Instagram y correo juntos. Las cifras están en las preguntas frecuentes, más abajo. Qué preparar de antemano: Cómo crear un agente de IA para tu negocio.
Tres formas de responder a los clientes, en cinco situaciones:
Como hoy
El cliente elige de una lista
Lo conectamos y lo acompañamos
Qué te puede quitar de encima el agente: las preguntas que se repiten cada día, como "¿Lo tienen en mi talla?", "¿Cuánto cuesta el envío?" y "¿Dónde está mi pedido?", y los mensajes que llegan por la noche y el fin de semana. Si alguien en tu negocio cobra por responder a los clientes, esas son las horas que el agente puede cubrir. El cliente molesto y la petición de descuento siguen en tus manos.
Cuatro situaciones en las que te diremos que todavía no empieces:
Un cliente que el agente te pasó y que no recibió respuesta es un cliente abandonado. Antes de empezar hay que decidir quién recibe esas conversaciones y en cuántas horas le responde al cliente.
Si cada producto se hace para el cliente y el precio se acuerda hablando, el agente responderá solo sobre envíos y el estado del pedido. Del pedido en sí te ocuparás tú. El presupuesto sí te lo puede preparar un agente para que lo apruebes, y eso ya es automatización para empresas.
Cuando llegan solo unos pocos mensajes por semana, entre todos los tipos, es mejor que respondas tú. Conectar un agente no compensa con esa cantidad.
Si las condiciones de devolución cambian cada mes y nadie las ha escrito, primero hay que escribirlas. Un agente sin una respuesta escrita te pasará todas las preguntas.
Así empezamos: sí, desde el primer mensaje. El agente dice que es el asistente digital de la tienda. Quien pide hablar contigo pasa a ti enseguida. Un cliente que descubre por su cuenta que le respondió un programa se siente engañado. Si prefieres otro texto, se pone otro texto.
Sí. El número sigue siendo el mismo, y tú sigues respondiendo desde él con tu teléfono. La conexión la hacemos nosotros. WhatsApp pone algunas condiciones para una conexión así, y están detalladas en la guía Bot de WhatsApp para empresas.
Antes de que hable con un solo cliente, ves cómo habría contestado conversaciones reales tuyas y lo corriges. Cuando empieza a trabajar, todas las conversaciones están a tu vista y lo puedes corregir en cualquier momento. Y cuando no tiene una respuesta escrita no adivina: le escribe al cliente "Lo consulto y te respondo" y te pasa la pregunta.
Tú, en el WhatsApp de la tienda, y puedes entrar en una conversación en cualquier momento. Las conversaciones se guardan en un ordenador aparte en la nube que solo usa tu negocio y no se mezclan con las de otros negocios. Una parte pasa por la empresa que proporciona la IA, y antes de conectar acordamos contigo qué puede hacer con ellas.
Como un agente de ventas con IA, lleva al cliente hasta la página del producto: le pregunta qué busca, le recomienda y le envía el enlace. La compra y el pago los hace el cliente en el sitio. Un descuento o un precio especial el agente los da solo después de que los apruebes.
Lo eliges tú. Nuestra recomendación: empezar por las horas en que la tienda está cerrada, leer las conversaciones y después añadir las horas del día. Durante el día se puede acordar que él responde primero y tú entras en la conversación cuando hace falta.
Un primer caso sencillo, por ejemplo preguntas sobre stock y tallas por WhatsApp, puede empezar a funcionar a los tres días de la conexión, mientras tú sigues leyendo y aprobando sus respuestas. Varios lugares a la vez, por ejemplo WhatsApp, Instagram y correo, llevan entre uno y dos meses, con la fase de prueba incluida.
Se paga una vez por la conexión y después una cuota mensual por el acompañamiento. Aparte hay un pago mensual por el uso de la IA, que figura en la propuesta que recibes. El precio exacto lo tienes por escrito antes de empezar. WhatsApp cobra un importe pequeño por los mensajes que inicia el negocio. Responder a un cliente que te escribió no se cobra. El detalle está en la guía Bot de WhatsApp para empresas. De qué se compone el precio: Cuánto cuesta un agente de IA para un negocio.
Envíanos por WhatsApp tres preguntas que los clientes te hacen una y otra vez. Te responderemos por escrito qué puede contestar un agente solo y qué sigue en tus manos. Sin compromiso.
Hablemos por WhatsAppQuién configura tu agenteShahaf Platin crea y acompaña agentes de IA para empresas en Platin Digital, con 12 años de experiencia en sitios web, marketing y digital. Platin Digital es OpenAI Select Partner.
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