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Atendimento e vendas
Agente de IA para atendimento ao cliente: responde no WhatsApp com o que está no site da loja, envia o link de compra e passa o cliente irritado para você.
Quem configura e acompanha o agente é Shahaf Platin, da Platin Digital, que cria agentes de IA para empresas depois de 12 anos trabalhando com sites e marketing.
Sexta-feira, 22h30
Sem agente
Todas esperam até de manhã
Com agente
Cada uma é tratada de um jeito, no mesmo minuto
Três mensagens, três respostas diferentes: o agente responde com o que está no site da loja, envia o link de compra e sabe a hora de passar para você.
Um agente de IA é um assistente digital ligado ao WhatsApp e ao site da sua loja: ele lê o que o cliente escreveu, consulta o estoque e os pedidos e responde em português normal.
Estoque e tamanhos, preços, entregas e trocas, e onde está o pedido. O cliente escreve do jeito dele, até com duas perguntas na mesma mensagem.
Desconto, preço especial e reembolso: o agente prepara a resposta, e você aprova. O dinheiro, quem devolve é você. Cliente irritado, ou que pede para falar com uma pessoa, passa para você na hora.
Passamos juntos pelas perguntas que os clientes fazem a você. Antes de o agente responder a um único cliente, você vê como ele teria respondido a conversas reais suas.
Cinco tipos de pergunta e um cartão sobre o que passa para você. Em cada cartão: o que você diz ao agente uma vez e o que ele faz a partir daí.
"Responda às perguntas sobre produtos com o que está no site e no estoque"
"Quando perguntarem onde está o pedido, consulte e responda"
"Quando o cliente estiver em dúvida, sugira o que combina com ele e envie o link"
"Sobre entregas e trocas, responda conforme a política que está no site"
"Pedido de desconto ou de reembolso: prepare a resposta e me mostre antes de enviar"
"Cliente irritado, ou que pede para falar com uma pessoa: passe para mim na hora"
É assim que começamos: na primeira mensagem, o agente diz que é o assistente digital da loja. O cliente que sabe com quem está falando escreve de forma curta e clara, e sabe que também pode chegar até você. O texto, o nome e o jeito de falar do agente são você quem define.
A primeira mensagem do exemplo acima, passo a passo.
Sexta-feira, 22h30. Uma cliente que viu um tênis no Instagram escreve para o WhatsApp da loja: “Oi, tem o tênis branco no 39?”
O agente acha o tênis branco no site da loja e consulta o estoque: o 39 tem. O 38 e o 40 estão esgotados.
O agente se apresenta, responde com o estoque daquele momento e se oferece para mandar o link.
A cliente recebe o link da página do tênis. A compra e o pagamento ela faz no site, não na conversa.
De manhã você vê o que aconteceu à noite: o que o agente respondeu, o que espera a sua aprovação e o que ele passou para você. Os números aqui são só ilustração.
Antes de começar a responder aos clientes, o agente mostra como teria respondido a conversas reais suas das últimas semanas. Ele só começa a trabalhar quando os fatos estão certos e o jeito de falar é o seu.
O agente lê cada mensagem do jeito que o cliente escreveu e, então, responde, prepara uma resposta para você aprovar ou passa a conversa para você.
Robô de menuResponde a uma delas, ou mostra o menu de novo
Agente de IAResponde às duas na mesma mensagem
Robô de menu“Produto indisponível”, e a conversa termina
Agente de IAAvisa que acabou e sugere outra cor ou um modelo parecido que tenha o tamanho do cliente
Robô de menuContinua oferecendo “digite 1, digite 2”
Agente de IANão discute, avisa o cliente de quem vai retornar e passa para você na hora, com um resumo
Robô de menu“Não entendi, tente de novo”
Agente de IAEscreve “vou verificar e já retorno” e passa para você. Ele não inventa resposta
Robô de menuO menu não tem essa opção
Agente de IAAvisa o cliente de que a loja vai analisar o desconto e manda uma sugestão de resposta para você aprovar
O agente só responde com o que está no seu site e nos seus documentos. Preço ou promessa que não está escrito ali ele não dá: escreve “vou verificar e já retorno” e passa a pergunta para você. Mais sobre essa divisão no guia de atendimento ao cliente com IA.
Seis perguntas rápidas sobre as mensagens que os clientes mandam para você. O resultado aparece aqui na hora, e você não precisa deixar seus dados.
Responda a todas as perguntas para ver o resultado.
É desta divisão que partimos. Você decide o que muda de lista.
O agente nunca pede dados de cartão nem número de documento. Ele não recebe senhas, não transfere dinheiro e não apaga nada. O que espera aprovação e o que passa para você chega por WhatsApp, Telegram ou e-mail, como for melhor para você, e sempre com um resumo, para o cliente não precisar contar tudo de novo. Sobre o que o agente pode e não pode fazer: Segurança de agente de IA.
O agente responde onde os clientes já escrevem para você e confere as respostas no site da sua loja. Não sabe em que plataforma o seu site foi feito, ou ele está em outro sistema? Conferimos na conversa inicial.
No WhatsApp, o seu número continua o mesmo, e você segue respondendo por ele quando quiser. A conexão é por nossa conta. O WhatsApp cobra um valor pequeno pelas mensagens que a empresa envia por iniciativa própria. A resposta a um cliente que escreveu para você não é cobrada. Os detalhes estão no guia Bot de WhatsApp para empresas.
Os clientes só encontram o agente na quarta etapa.
Você participa
Na conversa inicial, passamos juntos pelas mensagens do último mês e decidimos, para cada tipo de pergunta: o agente responde sozinho, prepara a resposta para você aprovar ou passa para você. Definimos também quem recebe o que ele passa adiante.
Conectamos o agente ao WhatsApp e ao site da loja. Ele trabalha em um computador separado, na nuvem, e no site tem um usuário próprio, que vê só o que precisa para responder.
Você participa
O agente escreve como teria respondido a conversas reais suas das últimas semanas. Os clientes não veem nada. Você lê e corrige os fatos e o jeito de falar, e ele guarda cada correção para a próxima vez.
Você participa
No início, o agente responde só ao que combinamos que ele responde sozinho, e todo o resto passa para você. Dá para começar só no horário em que a loja está fechada e incluir o horário comercial depois que você ler as conversas.
Você participa
Passamos pelas conversas que o agente encaminhou a você e achamos as perguntas que se repetiram e para as quais ele não tinha resposta. Você escreve a resposta uma vez, e nós a incluímos. A partir daí, ele responde a essa pergunta sozinho.
O prazo depende de em quantos lugares o agente responde: só WhatsApp é bem mais rápido do que WhatsApp, Instagram e e-mail juntos. Os números estão nas perguntas frequentes, abaixo. O que deixar pronto antes: Como criar um agente de IA para a sua empresa.
Três jeitos de responder aos clientes, em cinco situações:
Como hoje
O cliente escolhe em uma lista
Nós conectamos e acompanhamos
O que o agente pode tirar das suas costas: as perguntas que se repetem todo dia, como “Tem no meu tamanho?”, “Quanto é o frete?” e “Cadê o meu pedido?”, e as mensagens que chegam à noite e no fim de semana. Se alguém na sua empresa é pago para responder aos clientes, essas são as horas que o agente pode substituir. Cliente irritado e pedido de desconto continuam com você.
Quatro situações em que vamos dizer para você ainda não começar:
Um cliente encaminhado a você que fica sem resposta é um cliente abandonado. Antes de começar, é preciso decidir quem recebe essas conversas e em quantas horas retorna ao cliente.
Se cada produto é feito para o cliente e o preço é combinado na conversa, o agente só vai responder sobre entrega e situação do pedido. Sobre o pedido em si, quem responde é você. O orçamento, um agente pode preparar para você aprovar, e isso já é automação para empresas.
Quando chegam só algumas mensagens por semana, somando todos os tipos, é melhor você mesmo responder. Com esse volume, conectar um agente não compensa.
Se as regras de devolução mudam todo mês e ninguém as escreveu, o primeiro passo é escrever. Um agente sem resposta escrita vai passar todas as perguntas para você.
É assim que começamos: sim, já na primeira mensagem. O agente diz que é o assistente digital da loja. Quem pede para falar com você passa para você na hora. O cliente que descobre sozinho que foi atendido por um programa se sente enganado. Se você preferir outro texto, definimos outro texto.
Dá. O número continua o mesmo, e você segue respondendo por ele no celular. A conexão é por nossa conta. O WhatsApp tem algumas condições para esse tipo de conexão, detalhadas no guia Bot de WhatsApp para empresas.
Antes de ele falar com um único cliente, você vê como teria respondido a conversas reais suas e o corrige. Depois que ele começa a trabalhar, todas as conversas ficam abertas para você, e dá para corrigi-lo a qualquer momento. E, quando não tem resposta escrita, ele não chuta: escreve ao cliente “vou verificar e já retorno” e passa a pergunta para você.
Você, no WhatsApp da loja, e dá para entrar na conversa a qualquer momento. As conversas ficam em um computador separado, na nuvem, usado só pela sua empresa, sem se misturar com as de outras. Parte delas passa pela empresa que fornece a IA, e antes da conexão combinamos com você o que ela pode fazer com elas.
Como um agente de vendas com IA, ele leva o cliente até a página do produto: pergunta o que ele procura, recomenda e envia o link. A compra e o pagamento o cliente faz no site. Desconto ou preço especial o agente só dá depois que você aprovar.
Você escolhe. Nossa recomendação: começar no horário em que a loja está fechada, ler as conversas e depois incluir o horário comercial. Durante o dia, dá para definir que ele responde primeiro e você entra na conversa quando for preciso.
Um primeiro caso simples, como perguntas sobre estoque e tamanhos no WhatsApp, pode começar a funcionar em três dias a partir da conexão, com você ainda lendo e aprovando as respostas dele. Vários lugares juntos, como WhatsApp, Instagram e e-mail, levam de um a dois meses, incluindo a etapa de teste.
Você paga uma vez pela conexão e, depois, um valor mensal pelo acompanhamento. Há também um pagamento mensal pelo uso da IA em si, que aparece na proposta que você recebe. O preço exato chega por escrito antes de começarmos. O WhatsApp cobra um valor pequeno pelas mensagens que a empresa envia por iniciativa própria. A resposta a um cliente que escreveu para você não é cobrada. Os detalhes estão no guia Bot de WhatsApp para empresas. Do que o preço é feito: Quanto custa um agente de IA para empresas.
Mande para a gente no WhatsApp três perguntas que os clientes fazem sempre. Respondemos por escrito a quais delas um agente responde sozinho e o que continua com você. Sem compromisso.
Fale com a gente no WhatsAppQuem configura o seu agenteShahaf Platin cria e acompanha agentes de IA para empresas na Platin Digital, com 12 anos de experiência em sites, marketing e digital. A Platin Digital é OpenAI Select Partner.
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